Hoteltest

Ihre Unternehmensberatung für einen professionellen Hoteltest weltweit

Sie führen ein Luxushotel, dessen Gäste einen ganz besonders hohen Anspruch haben? Dann sollten Sie wissen, ob Ihr Personal diesen Ansprüchen auch in schwierigen Zeiten gerecht wird.

Nicht selten können Sie sich lediglich einen objektiven Eindruck von der Arbeit Ihrer Angestellten machen. Am Ende zählt jedoch immer die Wahrnehmung Ihrer Gäste.

In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie ein Hoteltest funktioniert und welche Vorteile er Ihnen bringt.

Hoteltest

1. Was ist ein Hoteltest?

Mystery Test
Ein Hoteltest ist ein sogenannter Mystery Test für Hotels. Dabei simulieren die Tester ihren Gaststatus und prüfen Ihr Hotel anhand zuvor festgelegter Kriterien. Nicht selten werden dafür Situationen geschaffen, die für Ihre Mitarbeiter bewusst stressig sind, um herauszufinden, ob diese belastbar genug sind, auch in außergewöhnlichen Situationen freundlich zu Ihren Gästen zu sein. Hoteltests sind also am ehesten mit Qualitätstests gleichzusetzen.
Ablauf
Unsere Unternehmensberatung hat sich darauf spezialisiert, Hotels im Luxussegment zu testen, unabhängig von ihrem Standort. Dafür legen wir in einem ersten Gespräch mit Ihnen die Ziele des Hoteltests fest und bestimmen Kriterien, anhand derer wir unsere Begutachtung durchführen. Im Anschluss daran entwickeln wir ein Konzept für den konkreten Test, erstellen einen Prüfkriterienkatalog und beginnen nach Absprache mit Ihnen mit der Durchführung.
 

2. Auf welche Arten kann ein Hoteltest durchgeführt werden?

Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten, Hoteltests durchzuführen. Im Idealfall werden sie miteinander kombiniert, so, wie wir das in der Regel auch tun, um alle Verbesserungspotenziale identifizieren zu können.

Ein kurzer Überblick:

  • Der Mystery Check
  • Der Mystery Call
  • Die Mystery Requests

Bei einem solchen Qualitätstest messen wir die Dienstleistungsqualität Ihres Hauses. Hierfür erstellen wir mit Ihnen gemeinsam einen Katalog der Prüfkriterien und arbeiten diesen anschließend vor Ort und/oder unter Einbeziehung eines Mystery Calls bzw. Request ab. Unsere Ergebnisse dokumentieren wir für Sie, damit Sie genau wissen, an welchen Positionen Hinweise auf Fehler sichtbar werden. Selbstverständlich erhalten Sie von uns im Anschluss an den Hoteltest eine Auflistung der einzelnen Verbesserungsmöglichkeiten. Lassen Sie uns ein Beispiel geben.

Der Prüfkriterienkatalog und die Zielsetzung sind klar und wir befinden uns in der Prüfphase. In einem ersten Schritt stellen wir nun eine Anfrage an Ihr Hotel. Dies geschieht sowohl mündlich als auch schriftlich (Mystery Request). Bei einem Telefonat zeichnen wir das Gespräch auf, damit Ihr Mitarbeiter später die Gelegenheit hat, eventuell vorhandene Schwachpunkte wahrzunehmen und zu verstehen, dass und weshalb ihr Telefonverhalten geändert werden muss.

Im nächsten Schritt besuchen wir Ihr Hotel und nutzen Ihre Angebote zur Anreise, wie zum Beispiel den Transfer vom Flughafen oder den Park-service. All das fließt in unsere Abschlussbewertung ein. Im Hotel selbst durchlaufen wir das normale Anmeldeprozedere und arbeiten hier mit versteckten Aufnahmen der Gesprächsinhalte, sodass Sie später nach-vollziehen können, wodurch unser subjektiver Eindruck entstanden ist.

 

Unser Hoteltest umfasst – je nach Zielsetzung und Prüfkriterienkatalog – auch eine Prüfung der allgemeinen Sauberkeit und der Sauberkeit des Zimmers, die Qualität des Check-in und die Nutzung vorhandener Spa- oder Sportangebote. Sobald wir offiziell Gast Ihres Hauses sind, kommen auch die Mystery Calls zum Einsatz.

Beispiele:

  • Wir bestellen uns Essen auf das Zimmer.
  • Wir beschweren uns über (angebliche) Probleme mit dem Zimmer.
  • Wir erfragen Möglichkeiten der Abendgestaltung.
  • Wir erbitten saubere Handtücher.
  • Wir haben an allem etwas auszusetzen.

Ein guter Hoteltest macht nur dann Sinn, wenn wir dabei herausfinden, wie gut Ihr Personal mit stressigen Situationen umzugehen weiß. Aus diesem Grund spielen wir wahlweise einen schwierigen Gast oder nutzen die Übergabezeiten für die Äußerung unserer Wünsche.

So finden wir schnell heraus, ob die Leistungen Ihres Personals auch dann noch stimmen, wenn sie gleich Feierabend haben und ob schwierige Gäste, wie sie im Hochpreissegment durchaus häufig vorkommen, dennoch wertschätzend behandelt werden.

Sie sehen, wir nutzen zahlreiche Möglichkeiten, um Ihr Haus einem professionellen Hoteltest zu unterziehen. Die Erkenntnisse daraus werden Ihnen helfen, Verbesserungen umzusetzen, um einen deutlich größeren Erfolg zu erzielen.

3. Welche Ziele verfolgt ein Hoteltest?

Bei einem Hoteltest geht es darum, Fehler und Schwachstellen in den Abläufen und beim Personal zu entdecken. Gerade im Luxussegment können Sie sich unzureichend geputzte Zimmer oder unfreundliches Personal nicht leisten. Die Gäste sind es gewohnt, wie Könige behandelt zu werden und das wollen sie auch im Hotel erleben.
Dennoch ist es sehr wichtig, dass Ihre Mitarbeiter selbst vor allzu aufdringlichen Gästen geschützt werden. Unser Hoteltest soll also nicht dazu animieren, Ihre Mitarbeiter dazu anzuhalten, sich alles gefallen zu lassen. Hier geht es allein darum, in jeder Situation immer angemessen und vor allem sehr professionell zu agieren.
Das Hauptziel besteht jedoch darin, Fehlerquellen zu identifizieren und die Gründe dafür zu beseitigen. So können negativ verlaufene Telefonate beispielsweise als Ursache einen nicht optimal gestalteten Empfangsbereich haben. Dies lässt sich schnell und ohne größeren Aufwand ändern, sodass Ihre Mitarbeiter anschließend deutlich konzentrierter arbeiten können.
 

4. Ihre Vorteile von einem Hoteltest

Ein professionell durchgeführter Hoteltest konfrontiert Sie und Ihr Personal mit Schwächen, bietet jedoch zugleich auch wirksame Lösungen an. Gäste, die schlechte Erfahrungen machen und seien sie noch so minimal, tragen diese Erfahrung deutlich weiter, als dies bei guten Erfahrungen der Fall ist.

In einem Luxushotel darf man bestimmte Standards erwarten. Sind diese erfüllt, haben Sie zwar zufriedene Gäste, profitieren jedoch selten von einer Mund-zu-Mundpropaganda wie sie bei schlechten und außergewöhnlich guten Erfahrungen erfolgt. Wenn wir Erfahrungen machen, die weit über das zu erwartete Maß hinaus gehen, teilen wir Ihnen das selbstverständlich auch mit.

Mit einem professionellen Hoteltest erhalten Sie Ihren Leistungsstatus oder verbessern diesen, wenn nötig. Ihre Mitarbeiter können sich erstmals selbst in den unterschiedlichen Situationen erleben. Das aufgezeichnete Material zeigt deutlich, wo die Schwachstellen liegen, eröffnet aber auch die Chance, die Gründe dafür zu erfahren. Diese kann man nun gezielt angehen.

 

Ihre Vorteile im Überblick:

  • Hochwertige Qualitätsprüfung in zuvor definierten Bereichen
  • Aufdeckung von Schwachstellen und Problemlagen
  • Berücksichtigung subjektiver Wahrnehmungen (Sicht der Gäste)
  • Ermittlung des Verbesserungspotenzials
  • Umsetzung erforderlicher Maßnahmen führt zu höherer Servicequalität
  • Messbare Ergebnisse
  • Umfangreiche Dokumentation mit Handlungsempfehlungen
  • Inkl. Stärken/Schwächen-Analyse
  • Zu jeder Zeit, an jedem Ort möglich

5. Fazit

Ein Hoteltest kann jederzeit durchgeführt werden. Dabei entscheiden Sie, ob zunächst ein Hoteltest mittels Mystery Calls bzw. Mystery Request ausreicht oder ob ein umfangreicher Hoteltest vor Ort erfolgen soll. Es empfiehlt sich, einen solchen Hoteltest regelmäßig durchführen zu lassen und nicht erst dann, wenn sich die Beschwerden häufen.

Er zeigt sehr deutlich, in welchen Bereichen Verbesserungspotenziale zu finden sind und gibt Ihnen konkrete Lösungsansätze, die zeitnah umgesetzt werden können. Wir präsentieren Ihnen unsere Ergebnisse persönlich und bieten Ihnen unsere Begleitung bei eventuell nötigen Feedbackgesprächen mit Ihrem Personal an. So erhalten Sie sich die Gunst Ihrer Gäste und profitieren von einer spürbar höheren Zufriedenheit.

Interessiert? Nehmen Sie gleich Kontakt zu uns auf. Wir beraten Sie gern zu unseren Leistungen im Bereich Hoteltest.